כשהעובדים הם “קולגות”, הלקוחות הופכים לאוהדים

שלום חברות וחברים,

במציאות שמשתנה במהירות, כולם מחפשים את הדבר הבא, חדשנות היא מילת הקסם והכל מתחיל בשינוי גישה.
ג’ודית נלסון ניהלה בעבר 330,000 מנהלים ועובדים ברשת הקמעונאות הבריטית “טסקו”. נלסון מגדירה את עצמה “יועצת אנשים”, ומדברת על חדשנות צרכנית בעולם של כלכלה שיתופית.
אין עובדים ומעבידים, אלא “קולגות” ומנהיגים.

בשבוע שעבר הציגה נלסון גישה חדשנית בכנס שרות שקיים העיתון “כלכליסט”, ושינוי גישה מתחיל בתפיסת התפקיד.

בשנים האחרונות אני מטמיע בחברות וארגונים רעיונות שתואמים את גישתה של נלסון:

1. כל יחידה בארגון מתנהלת כ”עסק”. להבדיל מ”מרכז רווח” שנמדד
ברווחים, “עסק” נמדד ביחסים עם הלקוחות החיצוניים והפנימיים
(עובדים, מנהלים).

2. מאחר שלקוחות באים והולכים, המטרה היא להפוך את הלקוחות
לאוהדים. אוהדים נשארים, ומביאים את החברים שלהם, ובחינם.

3. תהליכי אוטומטיזציה מפחיתים את הצורך בידיים עובדות, לכן
חשוב, ע”פ נלסון, לגרום לעובדים ולמנהלים שמכונים “קולגות”
(שותפים עסקיים), להרגיש בנוח עם השינויים. מעטים הארגונים
שמקדישים משאבים להקנות למנהלים ולעובדים שלהם את הערך
החשוב ביותר במציאות משתנה: גמישות.

4. ארגון חייב שיהיו לו מטרות, שתהיינה ברורות גם למנהלים
ולעובדים.

5. נלסון גורסת שאנשים, במיוחד צעירים, צריכים שקיפות. בשביל
שלקוחות ועובדים ירגישו נוח עם שינויים, רצוי להתנהל בהוגנות
ובשקיפות.

6. כאשר מתייחסים לעובדים כמו שותפים עסקיים, האתגר הוא לגרום
להם לרכוש מיומנויות שונות וחדשות.

ארגון משול לסירה. השאלה, כמה אנשים חותרים, כמה לא עושים כלום וכמה מנסים להטביע את הסירה. תחשבו, היא אומרת, אם כולם היו חותרים, מה זה היה עושה לשירות ולביצועים? כאשר ההנהלה של “טסקו” הפסיקה להקשיב ללקוחות והמטרה הייתה לא ברורה, הלקוחות לא הבינו מה רוצים מהם. ההמלצה: תתכוננו לשינויים, אחרת תיאלצו לרדוף אחריהם.

שינינו את המטרה, מספרת נלסון, לשרת את הלקוחות קצת יותר טוב כל יום, עם התמקדות בכל שוק בנפרד והגינות גבוהה. אמרת משהו, תתכוון אליו ותבצע אותו. במילה אחת, קוראים לזה אינטגריטי. אם לפני כמה שנים, שינויים בעסק היו נעשים בלי לשתף את העובדים, היום דברים נעשים באופן גלוי יותר ובשיתוף העובדים. זה נכון במיוחד בקמעונאות, שם העובדים במגע יומיומי עם הלקוחות.
כוח האדם השתנה מאוד. מי שעובד בכלכלה שיתופית מעדיף לדעתה של נלסון להיות במעמד של פרילנסר. צריך לכבד את זה, אבל גם לגבש מודל שייתן לעובדים המעוניינים להיקלט כקבועים.

לצפייה בסרטון של ג’ודית נלסון בכנס “כלכליסט” לחצו:

לצפייה בסרטון לחצו כאן

בברכה,
אריה מליניאק

השארת תגובה